“Daar, daar en daar zaten ze,” zegt Hisham El Shafei wijzend in de etalage van Farao’s Reizen in Den Haag. “In een straal van twee kilometer zaten er vijf. Holland International, Pastuur, Neckermann en nog een paar. Nu niet meer. Iedereen is weg.” In de afgelopen decennia verdwenen ze als telefooncellen uit het straatbeeld: reisbureauvestigingen. Waar je vroeger in de winkelstraten moest slalommen langs swingborden met tropische en winterse vakantiefoto’s,zijn ze tegenwoordig moeilijk te vinden. 

Volgens cijfers van de belangenclub Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen (ANVR) telde Nederland in 1995 er zo’n 2500. Vijftien jaar later lag dat aantal rond de 1300. Vandaag de dag zijn er nog krap 500 vestigingen over. De opkomst van het internet is grotendeels verantwoordelijk voor deze kaalslag in het reisbureaulandschap. Is zo’n vestiging nog levensvatbaar? 

Buiten, aan de gevel van Farao’s Reizen aan de Laan van Meerdervoort, hangt een verbleekt uithangbord waarop een Egyptische god in een paardenkoets is afgebeeld. In de etalage staan, tussen de kamerplanten, miniatuurvliegtuigen, vlaggetjes van vliegmaatschappijen en een wereldbol. Een oubollig interieur dat doet denken aan de André van Duin-sketch ‘Het reisbureau’ uit de jaren tachtig. 

Onder het systeemplafond tuurt eigenaar El Shafei (61) – witte blouse, das, leesbril op puntje neus – naar zijn beeldscherm. Al meer dan veertig jaar bestiert de geboren Egyptenaar het reisbureau. Ooit doorliep hij in zijn geboorteland ‘met vingers in de neus’ de toerisme-opleiding, maakte naam als Engelstalige tolk, reisagent, emigreerde naar Nederland en begon Farao’s Reizen. Nog iedere dag neemt hij plechtig plaats achter zijn bureau. Ook al gaan er dagen voorbij dat er niemand binnenkomt, belt of mailt. 

Ook als een reisorganisatie failliet gaat, krijg je je geld terug. Nederland is daar echt uniek in.

Hanita van der Meer, woordvoerder ANVR

“Tegen de muffe kantoorlucht,” verklaart El Shafei de zweem van een luchtverfrisser. Vandaag is het opnieuw rustig in zijn levenswerk. “Moeizaam,” antwoordt hij op de vraag of hij rond kan komen. “Moet ik nu stoppen en de regering vragen om een uitkering? Wat kan ik daarvan betalen? Hooguit mijn auto, verzekering en mijn hypotheek. Ik heb ook kinderen.” 

El Shafei biedt reizen aan over de hele wereld. In het Midden-Oosten ligt zijn expertise. Arabieren uit de Randstad rekent hij tot zijn vaste klantenbestand. En ook voor veel ambassades in de Hofstad regelt hij trips. Eens per jaar gidst hij een groep reizigers door zijn vaderland. Hoe anders was dat in de jaren negentig? El Shafei had vier mensen in dienst, maakte overuren en verzamelde meer Air Miles dan een diplomaat. Met weemoed denkt hij terug aan die tijd. “Het is niet meer hetzelfde als vroeger. Nu zit ik hier alleen. Waarom koopt iedereen alles online?” vraagt hij zich hoofdschuddend af. Sinds het begin van de Arabische Lente heeft hij weinig meer aan zijn website gedaan. “Zelfs boodschappen kopen mensen online. In mijn buurt rijden dag en nacht auto’s van Albert Heijn rond. Mensen zijn te veel op zichzelf.”

Volgens het CBS boekt slechts zeven procent van de Nederlanders nog vakanties via persoonlijk contact. Hoe anders was dat voor het internettijdperk? Het allereerste reisbureau in Nederland, Lissone-Lindeman, werd in 1876 opgericht in Amsterdam. Verre reizen waren alleen voor welgestelden, want een vierweekse trip naar Italië kostte bijvoorbeeld 500 gulden – een jaarsalaris voor de gewone arbeider. 

Later, aan het begin van de twintigste eeuw, in een welvarender Europa, werden reisbureaus toegankelijker voor de middenklasse. Langzaam, na de Tweede Wereldoorlog, vestigden zich in bijna elke plaats wel een of meerdere reisbureaus. Totdat de opkomst van het internet het verval inzette en er ruimte ontstond voor succesvolle nieuwe internetspelers zoals Booking.com, Sunweb en WeekendjeWeg. 

“Ik denk dat we de bodem hebben bereikt,” zegt Hanita van der Meer (55), woordvoerster van de ANVR. Al twintig jaar hoort ze dat reisbureaus er beter mee op kunnen houden. “Maar ze zijn er nog steeds. Sterker nog, er komen er meer bij.” TUI Nederland, dat via allerlei fusies terug te leiden is naar Lissone-Lindeman, (her)opent bijvoorbeeld vestigingen. Jaarlijks stuurt het 1,7 miljoen mensen op vakantie. Ongeveer 35 procent van deze boekingen vindt plaats in een van de 135 TUI- of partnerreisbureaus. TUI wil met zijn vestigingen laagdrempelig en zichtbaar zijn in het dagelijks leven van de klant. 

Prijsvrij, dat onlangs het failliete D-Reizen overnam, en daarbij een deel van de best draaiende vestigingen heropende, zegt ongeveer de helft van zijn boekingen in een stenen reisbureau te voltooien. Het gaat de komende jaren zelfs twintig nieuwe vestigingen openen. De reden? Een betere landelijke spreiding. 

Van der Meer ziet een gestabiliseerde branche. “Ik zie de overgebleven bureaus niet snel meer omvallen. Omdat ze vroeg zijn ingestapt met hun aanbod op het internet, ergens in gespecialiseerd zijn of simpelweg te goed zijn.”

Grote vraag: wat maakt een reisbureau goed? “Ik denk dat een bureau meer moet weten dan de klant zelf. Tegenwoordig kan de consument natuurlijk alles zelf opzoeken. Een reisbureau moet een betere deal hebben, maar zeker ook meer informatie.” Volgens Van der Meer gaan veel vakantievierders voor de zekerheid die ze krijgen naar een reisbureau. Reizigers zijn namelijk gedekt wanneer een bureau is aangesloten bij de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR). “Kijk bijvoorbeeld naar Transavia, dat het afgelopen jaar een hoop vluchten annuleerde. Als jij een ticket rechtstreeks bij Transavia had geboekt en bijvoorbeeld zelf een hotel had geregeld, moet je maar zien hoe je daar komt. Zo’n hotelier zegt gewoon: je hebt bij mij geboekt, dus je betaalt gewoon. Bij een reisagent of een reisbureau heb je garantie en helpen zij jou een andere vlucht te vinden. Ook als een reisorganisatie failliet gaat, krijg je je geld terug. Nederland is daar echt uniek in.” 

Dat bleek toen de internationale reisorganisatie Thomas Cook omviel door financiële problemen. Nederlandse vakantievierders waren verzekerd, waardoor ze hun vakantie konden afmaken. Duitsers, Fransen en Belgen raakten hun geld kwijt en werden aan hun lot overgelaten. Hoewel het bezoeken van een reisbureau ook tijd kost, is tijdgebrek volgens Van der Meer een belangrijke reden voor mensen om een bureau te bezoeken. “Er is zoveel informatie te vinden. Veel mensen zien door de bomen het bos niet meer. Ze hebben geen zin en tijd om avondenlang uit te zoeken wat er in Vietnam te doen is. In een reisbureau leg je je wensen neer en komt de reisagent met een voorstel. Vaak vragen klanten ook: joh, kan je me ook even inchecken? En kun je het visum regelen? En wat voor inentingen moet ik eigenlijk hebben? Dit soort dingen nemen reisagenten je allemaal uit handen. Ik geloof dat het persoonlijke contact in een bureau vertrouwen geeft.” 

“As-salam aleikum,” klinkt het in de deuropening van Farao’s Reizen. Voorzichtig schuifelt de 64-jarige Gamal Hassan – snor, geruit overhemd, timide – de winkel binnen. Hassan is speciaal vanuit Rijswijk naar Den Haag gereden, een rit van twintig minuten. De freelance glastuinbouwmedewerker gaat over twee dagen naar Aswan, een regio in het zuiden van Egypte, om familie te bezoeken. Al meer dan vijftien jaar boekt hij zijn vakanties bij Farao’s Reizen. 

Geheel tegen zijn gewoonte regelde hij het vorig jaar zelf. “Alles ging mis. Mijn vlucht werd geannuleerd en mijn bagage was zoek. Toen stond ik daar op Schiphol.” Nu vertrouwt hij als vanouds, meer dan ooit tevoren, op El Shafei. “Als er problemen zijn, bel ik hem op; hij regelt het.” 

Vandaag haalt hij zijn ticket op. Zoals een goede gastheer betaamt, beent El Shafei richting de keuken om een kop thee te zetten en een plak marmercake van het formaat klinker op te halen. “Dit krijg je niet online,” zegt hij knipogend. “Hoe is het met jouw moeder?” vraagt hij vervolgens zalvend. Even later, nadat Hassan is vertrokken: “Zijn ticket had ik ook kunnen mailen. Maar hij komt langs voor het sociale contact. Dat is een van de redenen waarom ik dit nog doe. Voor het contact met de klanten – dat geeft mij heel veel voldoening.” 

Hoewel het aantal reisbureaus stevig daalde, steeg het aantal zelfstandig reisadviseurs (ZRA’s). ZRA’s zijn vaak oud-medewerkers van gesloten reisbureaus. Ze werken digitaal, vanuit huis of het buitenland. Nederland telt er momenteel 950, een groep die nog elke dag groeit. ZRA’s verenigen zich in ketens zoals The Travel Club, waarbij ZRA’s als franchiser opereren. 

Monique Duwel (54) – grote oorbellen, lang vest – is een van de 400 reisadviseurs bij The Travel Club. Als een soort Floortje Dessing vloog ze de afgelopen 35 jaar de wereld over. “Vroeger zaten we met een sigaretje achter de balie door gidsen te bladeren,” vertelt ze online vanuit haar thuiskantoor in Nieuw-Vennep. Achter haar pronkt een levensgrote zwart-witposter van een vliegtuig. Dik twintig jaar werkte ze in een bureau in het dorp. “Totdat mijn baas niet meeging in het online-verhaal. Toen vielen we om.” 

Duwel zag het van mijlenver aankomen. Na de sluiting plakte ze gewiekst A4’tjes op de winkelramen met haar telefoonnummer en sloot zich aan bij The Travel Club. “Twee weken later had ik mijn eerste boeking.” 

Negentig procent van haar klanten bezoekt ze thuis. Gewapend met een notitieblok onder haar oksel stapt ze in de auto. “Even de klant live zien. Even voelen. Ik kan niet zomaar een reis in elkaar zetten voor iemand die ik helemaal niet ken. Ik stel vragen als: wanneer wil je weg? Wil je je veel verplaatsen of vanuit een punt plekken bezoeken?”

Een uitgebreide website vindt ze niet nodig. Veel van haar klanten wierf ze bij het failliete reisbureau en via mond-tot-mondreclame. Naar eigen zeggen kan ze er meer dan goed van leven. Deels omdat ze geen kosten maakt voor een werkruimte. Haar geheim? Met je kop in beeld zijn in het dorp. “Weet je,” fluistert ze, “ik heb hier op school gezeten, zat in de jeugdcommissie bij de tennisclub en als er een hardloopwedstrijd is, ben ik sponsor.” 

Ook is ze lid van de ondernemersvereniging. Iedere maand organiseert het gezelschap een borrel, waar ze gezellig een neut mee drinkt. “Daar komen zeventig man op af. Zestig procent is al klant. Voor mij is dat een stukje klantonderhoud. Sommigen boekten al zeventig keer bij mij. Ik weet wanneer hun paspoort verloopt.” 

Bij Duwel komen klanten van diverse pluimage. Van groepen jongeren die naar de Costa willen om te feesten, tot ouderen die willen ontspannen tijdens een cruise naar Hawaii. “Momenteel draai ik zeven dagen in de week. Ik heb het, na de moeilijke Covid-19-periode, weer hartstikke druk.”

Terug naar de ‘stenen’ reisbureaus, die de afgelopen decennia, naast de pandemie, ook nog met rampen als de vogelgriep, 9/11 en vulkaanuitbraken te maken kregen. Kortom: de reisbranche wordt in zijn geheel snel geraakt als er iets gebeurt in de wereld. Om weerbaarder te worden, proberen reisorganisaties de bedrijfsvoering van hun vestigingen slimmer in te richten. Zo werken reisbureaumedewerkers bij TUI Nederland tijdens piekbelastingen in het callcenter. “We noemen dat omnichanneling,” zegt Suzanne Goossen (40), head of retail & franchise bij TUI Nederland. “Als er even niemand in de winkel is, loggen zij in op het callcenter en zijn ze onderdeel van het klantcontactcentrum.” Niet alleen om rustige momenten op te vangen, maar ook om optimaal bereikbaar te zijn. 

Zoals tijdens de aardbeving in Marokko. “Op zo’n moment informeren er veel mensen. Alle reisbureaus worden dan ingezet in het callcenter. Daarnaast helpen ze ook bij het boeken van een mooie reis. Het maakt niet uit of dat telefonisch is of dat er iemand voor hen staat.”

In tegenstelling tot Farao’s Reizen probeert Internoord Vakanties wel in te spelen op de internetmarkt. Het reisbureau heeft vier vestigingen – in Leeuwarden, Harlingen, Heerenveen, Groningen – en ziet kansen voor een nieuwe vestiging. CEO Erik van der Waard (51) – kort baardje, Friese tongval – had vroeg in de gaten dat een reisbureau een combinatie van off- en online is. “We hebben vrij snel geschakeld naar de clicks & bricks,” vertelt hij vanuit Leeuwarden. 

Tot zijn eigen verbazing moet Van der Waard vaak uitleggen dat de reisbranche nog springlevend is. “Op verjaardagen vragen mensen ook altijd of ik geen last heb van het internet. Dan zeg ik gekscherend: alleen als de server eruit ligt. Buitenstaanders denken allemaal dat wij al die jaren stil in een hoekje zijn blijven zitten en hebben zitten wachten tot, bij wijze van spreken, de laatste SRV-wagen van de straat ging. Maar dat is niet het geval. Wij zijn op dit moment groter dan we ooit geweest zijn.” 

Tijdens de pandemie investeerde het bedrijf in een eigen ict-afdeling. Eerder ging het al partnerships aan, zoals met vliegveld Eelde. Boekingen van die site komen rechtstreeks bij Internoord Vakanties binnen. “Mensen komen zowel in onze bureaus als online binnen. Dat weten wij beide redelijk goed af te vangen.” 

Ik kan niet zomaar een reis in elkaar zetten voor iemand die ik helemaal niet ken.

Monique Duwel, reisadviseur The Travel Club

Om jongeren naar zijn zaken te trekken, probeert Van der Waard lenig in te springen op trends. Onlangs reisde een medewerkster met een zogeheten social-mediareis mee. “Zij ging, samen met influencers, naar een tropische bestemming en nam een GoPro mee, waarmee ze content maakte voor onze kanalen. Daar investeren we behoorlijk in. Als we daartussen komen en er juicy mee worden, valt er een hoop te winnen. Wij houden de gemiddelde leeftijd in de gaten van de mensen die boeken. En die is bij ons de afgelopen jaren dalende. Dat vinden wij wel een prettig idee.”

Plots gaat de telefoon bij Farao’s Reizen. Vroeger, toen de telefoon aan zijn oor zat vastgeplakt en hij meer telefoontjes pleegde dan een telemarketeer, had El Shafei een telefoniste in dienst die de inkomende gesprekken aannam. Nu doet hij het zelf. “Ja mevrouw, uw extra koffer is ingecheckt,” zegt hij geruststellend. El Shafei legt de telefoon neer en maakt een foto van het beeldscherm, die hij via WhatsApp naar de klant verstuurt. “Dat had ik al gedaan. Maar mijn klanten willen vaak controleren of ik geen fout heb gemaakt. Gisteren belde er iemand om zeker te weten of zijn rolstoel was ingecheckt. Mensen vinden het altijd spannend om te reizen. Vooral de oudere generatie.” 

Verder maakt El Shafei het kantoor schoon, gaat hij op acquisitie en verwerkt hij de administratie. “Soms heb je het even druk en soms niet. Dat is het leven,” zegt hij gelaten. Laatst zag hij een ander reisbureau sigaretten verkopen en pakketten versturen. “Nee hoor, dat ga ik niet doen.” Wel overweegt hij de etalage te vernieuwen met tv-schermen. “Zoals bij de makelaar. Of ik ook mijn website ga vernieuwen? Misschien.” 

Met uw donatie steunt u de onafhankelijke journalistiek van HP/De Tijd. Word donateur of word lid, al vanaf €5 per maand.