Buiten adem en met een rood bezweet hoofd stapt de Amerikaanse toerist op het allerlaatste moment het vliegtuig in. Amechtig komt hij op de stoel naast mij te zitten. Drieënhalf uur overstaptijd vanaf zijn vlucht van Detroit naar Amsterdam op onze inmiddels beruchte nationale luchthaven was net genoeg, tot op de seconde, om hem op tijd in de aansluitende vlucht naar Rome te doen belanden.

De vriendelijke stewardess feliciteert hem met deze recordtijd. Om er vervolgens aan toe te voegen, op een toon alsof de gedupeerde Amerikaan net de loterij heeft gewonnen, dat zijn bagage de vervolgvlucht helaas niet heeft gehaald. “Maar,” vult ze vrolijk op deze onheilstijding aan, “als u in Rome aankomt, zullen de aanwezige grondmedewerkers zorgen dat alles in orde komt.” 

Ik besluit me er maar niet mee te bemoeien, maar ik heb de vlucht naar Rome vaak genoeg gemaakt om te weten dat op het moment van aankomst, om bijna middernacht, de Italiaanse luchthaven volledig verlaten is. Luchtvaartmaatschappijpersoneel of bagage-assistentie zal niet te vinden zijn. Later vraag ik de stewardess zachtjes waarom ze deze loze belofte doet aan de Amerikaan. Haar antwoord is dat ze van ‘hogerhand’ instructies krijgt dit soort dingen te zeggen om de passagier ‘niet nodeloos ongerust’ te maken. Hoezo nodeloos? 

Ik ben echt wel overtuigd van de vriendelijke intenties van de stewardess, maar kennelijk is er iemand op de achtergrond die het geen probleem vindt haar deze leugens te laten vertellen. Net zoals eerder de Schiphol-mevrouw die vrolijk vertelde dat de vlucht aan het boarden was, terwijl het vliegtuig nog niet eens aan de gate was verschenen en het toestel volgens Flightradar nog ergens boven het IJsselmeer vloog. “Ja, dat wil onze maatschappij, want dan is iedereen alvast lekker handig bij de gate,” was het antwoord toen iemand vroeg waarom ze deze onjuiste informatie verspreidde. Het welbewust vertellen van onwaarheden is kennelijk voor sommige bedrijven inmiddels een volslagen geaccepteerde manier van communicatie. Moedwillige manipulatieve misleiding is de nieuwe gouden standaard van klantenservice. 

En deze tactiek van bedrieglijke omgang met klanten is inmiddels wijdverspreid. Heeft u onlangs weleens geprobeerd te bellen met een verzekeringsmaatschappij, telecombedrijf, of bankkantoor? (Als het überhaupt al mogelijk is een telefoonnummer van die organisaties te vinden.) Wees gerust, u bent niet de enige die verstrikt raakt in een plakkerig en ondoordringbaar netwerk van doorkiesmenu’s en telefoonbandjes, die blijven beweren dat u ‘de eerste in de wachtrij bent en zo snel mogelijk wordt geholpen’, terwijl u na 45 minuten nog steeds niemand aan de lijn hebt. 

Of wat dacht u van de Nederlandse Spoorwegen, die dapper vermelden dat er wat minder treinen rijden vanwege herstelwerkzaamheden, terwijl het voor alle reizigers overduidelijk is dat er geen enkele trein rijdt en de oorzaak gewoon weer de zoveelste logistieke clusterfuck van het treinbedrijf is. En denk maar niet dat de informatie bij de balie van het gemeentehuis, die vermeldt dat de wachttijd vijftien minuten is, betekent dat je binnen een uur geholpen wordt (terwijl je nota bene al zes weken hebt moeten wachten om op een afgesproken tijd langs te komen). 

Het welbewust vertellen van onwaarheden is voor sommige bedrijven een volslagen geaccepteerde manier van communicatie

Het zijn allemaal voorbeelden van een neoklassieke communicatiestrategie van grote organisaties om welbewust de klanten voor te liegen om ze als kleine kinderen zoet te houden, opdat ze maar niet al te opgewonden raken door onverklaarbaar slechte service. En die leugens laten ze vertellen door overwerkte en slecht betaalde medewerkers, die direct te maken hebben met terecht boze klachten, terwijl de echte verantwoordelijken van disfunctionele logistiek en sloppy operations zich onzichtbaar houden in kantoren achter badge-lezers en ferm gesloten deuren. Mensen snappen heel goed dat dingen soms wat vertraagd zijn, dat er personeelstekorten zijn en zijn ook nog eens tamelijk tolerant voor tegenvallers, maar het constant voorgelogen en bedrogen worden is echt onverdraaglijk.

Ik begrijp ook niet zo goed dat al die medewerkers zich voortdurend laten lenen voor dit onophoudelijke gejok. Alsof in hun functieomschrijving staat dat er van ze wordt verwacht dat ze constant hun klanten voor de gek houden en de hele dag halve of zelfs hele leugens vertellen. Het zou me niets verbazen als de dwang om voortdurend onwaarheden te verspreiden en de boze reactie die dit oproept bij je klanten een substantiële bijdrage levert aan ontevredenheid met het werk, en zelfs leidt tot ziekteverzuim of uitval. 

Ten slotte is dat voortdurende gedraai met de waarheid ook vanuit het oogpunt van marketing onverstandig. Want je kunt nog zo lopen te leuren met je loyaliteitspunten, frequent flyer-programma of bonuskaarten, maar als je klant ontdekt dat je eigenlijk niet te vertrouwen bent, zal hij je zonder blikken of blozen bij de eerste de beste gelegenheid laten vallen als aanbieder van een dienst of product. 

Slecht voor je klant, slecht voor je bedrijf, slecht voor je medewerkers: drie prima redenen om per direct te stoppen met al die leugentjes om ‘bestwil’.